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诚程自由行--整合在线客服、QQ、微信、社交网络,多渠道覆盖客户群

项目背景

客户:张家界诚程自由行

行业:旅游

业务范围:张家界山顶客栈游线路、张家界经典休闲游、国内旅游

张家界诚程自由行(http://www.zjjzyx.com),为湖南西部(张家界)中国国际旅行社有限公司主办并提供旅游接待服务的高科技旅游电子商务服务网站,网站主要针对前来张家界游玩的个人、小团队、家庭、自驾等旅游者提供旅游服务的专业性旅游网站,自2005年建站至今10 多年来,网站现已成长为张家界乃至湖南最大的专业性旅游网站之一!网站始终坚持以游客为中心,对内不断完善网站内容,增强游客网上体验,并建立了一整套接待网上游客的系统,包括从报名、咨询、接待等工作开始,目前是张家界最专业的网上旅游接待平台。

客户需求分析

诚程自由行以官网为服务中心,服务前来张家界游玩的游客。随着社交时代的来临,现在人们的沟通渠道也越来越多,在线客服、微信、QQ、微信公众号、400电话、手机、邮件等,随着营销渠道的拓宽,客户有可能从任何一个渠道接入。诚程自由行网站以在线运营以及服务为主,需要构建一套以网站在线客服为中心,同时能够有效管理QQ、微信、电话、社交网络等多种渠道的系统。

 

使用EC之后

以在线客服为中心,整合QQ、电话多种沟通方式

诚程自由行官网主要使用EC在线客服接待游客,浏览网站的游客选择客服并点击进入之后,会弹窗引导游客一键添加客服人员的QQ为好友,看游客的沟通习惯,也可以添加客服微信和手机号,方便后续的交流和跟进。EC是深度融合QQ、微信、网站、座机、手机、邮件、短信、拜访的SCRM系统(社交化客户关系管理系统),诚程自由行的员工会把游客的所有联系方式导入到EC客户库,通过EC与不同的客户运用不同的沟通工具持续交流、跟进。同时通过EC客户库的客户标签功能,把游客分为“散客、团队、亲子游、蜜月游”等不同类别,添加“沟通顺畅、较难沟通、讲价型”等不同类型标签,精准管理客户。

诚程自由行用一个EC就连接了八种不同的沟通工具,并且员工可以授权EC全程记录来自QQ、邮件、短信、电话等各种沟通工具的客户沟通记录,为企业沉淀所有客户关系,并方便随时回溯客户需求,跟进客户的效率和效果提高了一倍以上。

朋友圈拓客,社交网络带来新游客

智能手机的普及,移动互联网时代的来临,让人们的关系迁移到了社交网络。诚程自由行在平时积累了海量的客户QQ、微信等社交联系方式,有路线更新、优惠促销信息时,通过EC-H5微营销制作图文并茂、风景靓丽的旅游路线互动页面,结合EC企信一键分享到全公司员工的QQ、微信上,员工分享到QQ空间、朋友圈等社交网络,覆盖各自的客户群,实现口碑传播与二次消费,并吸引更多游客在互动页面上直接报名,不断获取新游客。

 

其他的网站客服系统只能照顾到一两种沟通方式,EC的网站在线客服系统因为连接了QQ、电话、邮件等很多的沟通方式,并无缝对接了客户关系管理体系,其优势是无可比拟的。 ——石军仕 总经理